O SLA entre marketing e vendas define o que é um lead qualificado, em quanto tempo ele é atendido e como o comercial devolve o resultado.
SLA, sigla em inglês para acordo de nível de serviço, é o compromisso formal entre marketing e vendas sobre a passagem de leads. Marketing se compromete com volume e qualidade; vendas se compromete com prazo de atendimento e devolutiva. Serve para empresas em que marketing diz que entrega leads e vendas diz que os leads são ruins, sem que nenhum dos dois consiga provar. Esse conflito costuma esconder leads bons sem atendimento e campanhas otimizadas para o tipo errado de contato.
A base do SLA é a definição de MQL, o lead qualificado por marketing, e de SQL, o lead aceito por vendas, com critérios objetivos de perfil e de comportamento. Depois vêm o prazo máximo para o primeiro contato, o número de tentativas, a devolutiva obrigatória com motivo de descarte e uma meta compartilhada de receita. Erros comuns: definir MQL apenas por preenchimento de formulário, não medir o tempo de resposta e criar o acordo sem que o CRM registre o que foi combinado.
A M3 conduz a construção do SLA em sessões com as lideranças de marketing e vendas, usando dados reais de conversão de cada tipo de lead. Definimos os critérios de qualificação, os prazos e o fluxo de devolutiva, e configuramos o CRM para registrar cada passagem. Quando a M3 também faz a gestão de mídia, as campanhas passam a ser otimizadas pelo lead aceito pelo comercial, e não só pelo custo por lead. O cumprimento do acordo é acompanhado na M3 Intelligence e revisado mensalmente com os dois times.
O que fazemos- Definição de MQL e SQL com critérios de perfil e comportamento
- Prazo de primeiro contato e número de tentativas
- Fluxo de devolutiva com motivo de descarte obrigatório
- Configuração do CRM para registrar cada passagem de lead
- Meta compartilhada de receita entre marketing e vendas
- Revisão mensal do acordo com as duas lideranças
- Entregável
- Documento de SLA validado pelas duas lideranças, com critérios, prazos e fluxo de devolutiva configurados no CRM.
- Acompanhamento
- Cumprimento do SLA acompanhado na M3 Intelligence e revisado em reunião mensal com marketing e vendas.